{"id":711,"date":"2015-09-05T10:00:14","date_gmt":"2015-09-05T08:00:14","guid":{"rendered":"http:\/\/www.speedtest.pl\/wiadomosci\/?p=711"},"modified":"2016-12-15T01:41:29","modified_gmt":"2016-12-15T00:41:29","slug":"wasza-jezyk-trudna-jezyk-czyli-kilka-slow-o-tym-jak-rozmawiac-z-helpdeskiem","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.speedtest.pl\/wiadomosci\/administracja\/wasza-jezyk-trudna-jezyk-czyli-kilka-slow-o-tym-jak-rozmawiac-z-helpdeskiem\/","title":{"rendered":"„Wasza j\u0119zyk, trudna j\u0119zyk”, czyli kilka s\u0142\u00f3w o tym, jak rozmawia\u0107 z HelpDeskiem"},"content":{"rendered":"

D\u0142ugo zastanawiali\u015bmy si\u0119, czy uraczy\u0107 Was takim artyku\u0142em i doszli\u015bmy do wniosku, \u017ce mimo swojej lapidarno\u015bci jest jak najbardziej potrzebny. Nie raz spotkali\u015bmy si\u0119 z problemami na linii klient-konsultant i o ile my jeszcze jako\u015b sobie radzili\u015bmy, bo jeste\u015bmy techniczni, o tyle nie chcemy nawet my\u015ble\u0107, jakie utrapienie maj\u0105 z pomoc\u0105 techniczn\u0105 na infoliniach u\u017cytkownicy, kt\u00f3ry z bran\u017c\u0105 IT nie s\u0105 tak to\u017csami.\u00a0<\/em><\/p>\n

Wielorako inspiracj\u0105 do artyku\u0142\u00f3w, kt\u00f3re tu powstaj\u0105 s\u0105 do\u015bwiadczenia moich znajomych, a w wi\u0119kszo\u015bci wypadk\u00f3w mojego brata. Jest on osob\u0105 raczej nietechniczn\u0105 – owszem, zainstaluje sobie system, gierk\u0119, jak si\u0119 mu przez telefon poda kilka polece\u0144 to zrobi podstawow\u0105 analiz\u0119 tego, dlaczego co\u015b mu nie dzia\u0142a, ale to tyle. Cz\u0119sto zdarza\u0142o si\u0119 tak, \u017ce gdy dzwoni\u0142 na pomoc techniczn\u0105 przy problemach z Internetem<\/strong> w domu odsy\u0142ano go z kwitkiem i kazano czeka\u0107. Problem dziwnie wed\u0142ug konsultant\u00f3w nie istnia\u0142, albo zosta\u0142 zwalany na problem po stronie u\u017cytkownika. Po kilku godzinach sam si\u0119 rozwi\u0105zywa\u0142. Magia! Po kt\u00f3rej\u015b takiej akcji m\u00f3j brat mia\u0142 u mnie szkolenie i nast\u0119pn\u0105 awari\u0119 sieci przeanalizowali\u015bmy razem. Bardzo ciekawe echo milczenia rozleg\u0142o si\u0119 w s\u0142uchawce HelpDesk<\/strong>, gdy m\u00f3j brat oznajmi\u0142: „Macie jaki\u015b problem z serwerami DNS. Jak pinguje do adresu strony to nie odpowiada, ale ping do IP z resolv ju\u017c dzia\u0142a. Mo\u017cecie to sprawdzi\u0107? Przecie\u017c nie b\u0119d\u0119 na sta\u0142e w routerze wpisywa\u0142 obcych DNS zamiast operatora<\/em>„. Brat zosta\u0142 przekierowany do Administrator\u00f3w Sieci<\/strong> z kt\u00f3rymi spraw\u0119 za\u0142atwi\u0142 w 10 minut.<\/p>\n

Jaki z tego mora\u0142? Zacznijmy mo\u017ce od tego, \u017ce niestety prawda jest smutna. Osoby, kt\u00f3re siedz\u0105 po drugiej stronie s\u0142uchawki maj\u0105 tyle z IT<\/strong> wsp\u00f3lnego, co przys\u0142owiowa Pani Kazia z ksi\u0119gowo\u015bci, albo i nawet mniej. S\u0105 to przewa\u017cnie osoby od tego, aby powiedzie\u0107 u\u017cytkownikowi na odchodne: „Prosz\u0119 w\u0142\u0105czy\u0107 i wy\u0142\u0105czy\u0107 komputer, bo to na pewno po Pana\/Pani stroni<\/em>e”. Maj\u0105 ksi\u0105\u017ceczk\u0119 z numerkami b\u0142\u0119d\u00f3w i odpowiedziami na kilka podstawowych problem\u00f3w. Ostatecznie zapisuj\u0105 usterk\u0119 i zg\u0142aszaj\u0105 dalej i albo czekaj\u0105, a\u017c si\u0119 samo rozwi\u0105\u017ce, albo idziemy w niepami\u0119\u0107. Jak w takim razie robi\u0107, aby problem zosta\u0142 rozwi\u0105zany i to w miar\u0119 szybko. Niestety, ale musimy si\u0119 nauczy\u0107 odrobin\u0119 samodzielno\u015bci. Bardziej powa\u017cnie traktowani s\u0105 u\u017cytkownicy, kt\u00f3rzy wykazuj\u0105 wiedz\u0119 z dzia\u0142u IT<\/strong>, bo takich nie da si\u0119 zla\u0107 i wcisn\u0105\u0107 kita: „Mam Pan wirusa i u Pana nie dzia\u0142a<\/em>„. Prawda jest taka, \u017ce nie trzeba mega du\u017cej wiedzy i postaramy si\u0119 w kilku krokach pokaza\u0107 Wam kilka narz\u0119dzi diagnostycznych, kt\u00f3re mog\u0105 Wam pom\u00f3c, przynajmniej w minimalny spos\u00f3b.<\/p>\n

\"word<\/a><\/p>\n

Podstawowa diagnostyka dla u\u017cytkownik\u00f3w<\/h3>\n

Najpierw, aby mie\u0107 punkt zaczepienia musimy mie\u0107 pewno\u015b\u0107, \u017ce problem nie le\u017cy po naszej stronie. Zdaje sobie spraw\u0119, \u017ce ka\u017cdy z Was to wie, ale musimy posiada\u0107 argumenty, aby nikt nie m\u00f3g\u0142 nas zby\u0107. Potrzebujemy te\u017c mie\u0107 zawsze pod r\u0119k\u0105 kilka rzeczy i si\u0119 z nimi nie rozstawa\u0107:<\/p>\n